Vision Design
Vision Design

Parafraza – jak słuchać i nie wchodzić w polemikę z klientem

Podczas szkoleń ludzie często pytają mnie, jak powinni radzić sobie z obiekcjami klientów. Jest to temat, który zawsze przyprawia handlowców o dreszcze. Nikt nie lubi zastrzeżeń przy domykaniu transakcji. Nikt też nie lubi, gdy jego argumenty na obiekcje po prostu nie działają. 

Istnieje wiele metod na radzenie sobie z wymówkami klientów. Dziś przyjrzymy się bliżej jednej z nich – parafrazie.

Parafraza w terminologii psychologicznej polega na nazwaniu interesów klienta, z dokładnym powtórzeniem użytych przez niego sformułowań. Różni się więc od pojęcia parafrazy używanej w języku potocznym czy literaturze.

Zacznijmy od tego, jak zazwyczaj przebiega pierwsza rozmowa z klientem.

  • K: Muszę się zastanowić.
  • H: Nasza propozycja jest ograniczona w czasie, więc naprawdę warto decydować się już teraz.
  • H: Rozumiem, ale sąsiad już kupił coś podobnego i nie jest zadowolony.
  • H: Jeśli zdecyduje się pan dzisiaj, dam panu rabat 10%
  • K: Nie jestem przekonany do tego rozwiązania. 
  • H: Ale proszę pana, to naprawdę korzystna oferta i szkoda, aby ją pan stracił.

Przedstawiony powyżej dialog nazywam klasycznym ping-pongiem na argumenty. Taka forma rozmowy może doprowadzić jedynie do irytacji po stronie klienta. Jak myślisz, dlaczego handlowiec zachowuje się w taki sposób? Widzę dwie możliwości:

  • otrzymał argumenter od swojego lidera lub trenera (lub wymyślił go sam) i mechanicznie stosuje go w każdej rozmowie, choć nie zdarzyło się, aby jakikolwiek klient został tymi argumentami przekonany;
  • uwierzył we własną siłę przekonywania, zapominając o słuchaniu i zrozumieniu prawdziwych potrzeb klienta.

PAMIĘTAJ! Sprzedaż to przede wszystkim aktywne słuchanie i wyciąganie wniosków.

Jak zatem prowadzić rozmowę, aby nie denerwować klienta i odkryć, co naprawdę stanowi naturę jego obiekcji?

  • K: Nie korzystam z kart kredytowych.
  • H: Proszę mi powiedzieć, co jest powodem, że to tej pory nie korzystał pan z takich rozwiązań?
  • K: Bo to rozwiązanie dobre tylko dla banku, a odsetki są bardzo wysokie.
  • H: Czyli jeśli dobrze pana rozumiem, chce pan, by produkt był dobry dla pana i nie zawierał w sobie ukrytych, wysokich kosztów?
  • K: Tak, zgadza się.
  • H: Czy jest jeszcze jakiś powód, dla którego nie wybrał pan takiej formy dodatkowej gotówki?
  • K: Gdy brakowało mi gotówki, brałem kredyty. Na kartach się nie znam.
  • H: To proszę mi powiedzieć, jakich informacji o kartach pan potrzebuje. Wszystko bardzo chętnie wytłumaczę.

W przedstawionej rozmowie handlowiec ani razu nie użył argumentu sprzedażowego, a jednak jest już bliżej nawiązania współpracy z klientem. Wystarczyło jedynie słuchać, zadawać pytania i starać się zrozumieć sytuację oraz sposób myślenia klienta. 

W rozmowach handlowych bardzo ważna jest intencja sprzedającego. Powinien on przede wszystkim chcieć zrozumieć swojego rozmówcę. Nie powinien go także oceniać ani wchodzić z nim w polemikę. 

INTERPRETACJA HANDLOWCA – BŁĄD CZY SPOSÓB NA OBIEKCJE

Zdarza się, że handlowcy interpretują słowa klienta w wygodny dla siebie sposób, dzięki czemu chcą go nakłonić do potwierdzenia pasującego handlowcowi stanowiska:

  • H: Które wyspy greckie interesują pana najbardziej?
  • K: Chce pojechać na wakacje na Wyspy Jońskie.
  • H: Rozumiem, że zależy panu na tym, aby pozwiedzać ciekawe zakątki?
  • K: Nie! Chcę po prostu znaleźć cichą plażę z daleka od ludzi i przez cały wyjazd siedzieć na leżaku z kolorowym drinkiem w ręce!

Niektórzy trenerzy uznają takie prowadzenie rozmowy za błąd. Twierdzą, że nie wolno sugerować klientowi, co ma odpowiedzieć, ponieważ nikt nie lubi, gdy mu narzucamy, co ma myśleć i czuć.

Dla mnie nie jest to czarno-białe. Uważam, że przedstawiony przeze mnie przykład może przyczynić się do poznania motywatorów klienta, ale tylko wtedy, gdy handlowiec odpowiednio użyje głosu, zadając pytania, a także pokaże swoje dobre intencje i wykaże się chęcią poznania prawdziwych potrzeb klienta. W takim wypadku nawet, gdy klient nie zgodzi się z twierdzeniem handlowca, przedstawi prawdziwy powód, dla którego na czymś mu zależy, co pomoże w doborze kolejnych argumentów sprzedażowych. Mało tego – klient odbierając pozytywne intencje sprzedawcy nie będzie czuł, że coś jest mu narzucane. Wręcz przeciwnie. Poczuje, że rozmówca naprawdę chce dla niego jak najlepiej.

PAMIĘTAJ!

Nie spiesz się z zamykaniem sprzedaży. Daj sobie czas na zadawanie pytań i nie martw się, jeśli nie będziesz zgadzał się z obawami klienta. To on jest najważniejszy, a w rozmowie z Tobą powinien czuć się bezpiecznie, powinien czuć się także słuchany i rozumiany. Zmiana sposobu prowadzenia rozmowy uchroni Cię przed złością klienta i zwiększy Twoje wyniki sprzedażowe.

Autor: Elżbieta Malik