5 cech dobrego telemarketera

Wiele osób uważa zawód telemarketera za zajęcie drugiej kategorii. Taki sposób postrzegania pracowników contact center ma niewątpliwie związek z popkulturą serwującą filmowe sceny wielkich korporacji, w których ludzie zamknięci w szarych boksach walczą o minimalne wynagrodzenie ze słuchawkami na uszach, znosząc krzyki sfrustrowanych klientów. 

Kolejny element układanki postrzegania stanowiska telemarketera jako jednego z najgorszych wyborów zawodowych to niewątpliwie postawa wielu firm, które traktują pracowników jak numerki mające osiągać wyniki finansowe, a nie jak ludzi posiadających wartości, idee oraz imiona.

Pod płaszczykiem stereotypów związanych z zawodem telemarketera kryje się prawda zgoła inna. Prawda o tym, że dobry telemarketer jest na wagę złota. Wiedzą o tym przedsiębiorstwa, które inwestują nie tylko w rozwój wiedzy twardej, ale także w umiejętności miękkie. Są to firmy, w których zespoły contact center pracują miesiącami, a nawet latami i, o zgrozo, stale robią wynik!

Co cechuje dobrego telemarketera

• Improwizacja – umiejętność kreatywnego myślenia pod presją czasu. Dzięki temu można reagować na zachowania klienta w sposób twórczy i nieszablonowy. Nie będzie posiadał tej umiejętności ktoś odtwórczo czytający scenariusz rozmowy oraz powtarzający wiecznie te same argumenty do każdego klienta.

• Aktywne słuchanie – to, że ze sobą rozmawiamy, nie znaczy, że się w ogóle słyszymy. Aktywne słuchanie związane jest z emaptią oraz chęcią prowadzenia konstruktywnego dialogu z klientem. Nie da się tego zrobić, gdy słowa rozmówcy wpuszczamy jednym uchem, a wypuszczamy drugim, wracając do utartego schematu rozmowy. Aktywne słuchanie wymusza zindywidualizowaną reakcję na słowa klienta.

• Szukanie rozwiązań – nie można w kółko robić tego samego i oczekiwać innych rezultatów. Dobry telemarketer stale analizuje swoje rozmowy oraz koryguje ich słabsze punkty. Jeśli nie umie zrobić tego sam, wie, kogo poprosić o pomoc oraz w jakim konkretnie zakresie.

• Odporność na stres – dobry telemarketer nie przejmuje się odmową czy rzucaniem słuchawką. Wie, że jest to nieodłączny element jego pracy, więc zamiast skupiać się na negatywnych emocjach od klienta, nieustannie i w spokoju dąży do realizacji postawionego przed nim celu.

• Gra głosem – sprzedaż telefoniczna jest najtrudniejszą formą kontaktu z klientem. Głos zastępuje nam gesty, mimikę oraz emocje. Osoby pracujące z sukcesami na słuchawce nie rozmawiają jak maszyny, ponieważ potrafią modulować głos, zmieniać tempo, a także umiejętnie grać ciszą. 

Autor: Elżbieta Malik