10 błędów podczas proszenia o rekomendacje

Wszyscy chcemy robić interesy z ludźmi, których znamy i którym ufamy. To właśnie dlatego tak często zdarza nam się prosić znajomych o polecenie usługodawcy z branży, którą na dany moment jesteśmy zainteresowani. Rekomendacje są zatem dla firm nie tylko sposobem na zwiększenie obrotów, ale także wzmocnienie wiarygodności oraz widoczności na rynku.

Wagę rekomendacji pokazuje badanie, którego celem było sprawdzenie, co ma największy wpływ na wybór usługodawcy przez klienta – pawie 87% klientów bazuje właśnie na poleceniach.

Jak zatem prosić o rekomendacje? Poniżej kilka błędów, których należy się wystrzegać.

1. Sprzedawcy nie proszą o polecenia.

Na pytanie „dlaczego nie pytasz o polecenia?” najczęściej można usłyszeć:

• bo i tak ich nie dostanę
• bo to nie ma sensu
• bo nie wypada
• bo nie chcę się prosić
• bo klient na pewno nie zna nikogo, komu mógłby mnie polecić

A jak jest naprawdę? Sprzedawcy nie proszą o polecenia, bo najzwyczajniej w świecie boją się o nie poprosić.

Z takim lękiem można jednak pracować, trzeba tylko przyjrzeć się sytuacji bliżej. Kiedy znajomy pyta cię o radę w kwestii wyboru dobrej restauracji na kolację, zapewne podasz mu kilka miejsc. Zastanów się więc, czy kiedy podawałeś namiary na różne miejsca, to chciałeś, żeby właściciel lokalu zarobił więcej, czy może z sympatii do znajomego chciałeś mu po prostu pomóc?

Z klientami jest bardzo podobnie. Jeśli cię polubią, będą chcieli pomóc swoim znajomym, polecając ciebie.

2. Sprzedawcy proszą o polecenie tylko raz.

Większość sprzedawców, która w ogóle prosi o polecenie, robi to tylko raz. Podczas kolejnych kontaktów nie prosi w ogóle, a przez to osiąga dużo gorsze wyniki.

Paul McCord, autor książki „Creating a milion dolar a year sales income” powołuje się na badania, z których wynika następująca rzecz:

• sprzedawcy, którzy proszą o rekomendację 1 raz, uzyskują średnio 1,5 kontaktu
• sprzedawcy, którzy proszą o rekomendację 2 razy, uzyskują średnio 2 kontakty
• sprzedawcy, którzy proszą o rekomendację 3 razy, uzyskują ponad 3 kontakty

To nic innego jak tzw. „efekt skali” – im więcej razy poprosisz, tym większa szansa na pozyskanie kontaktów.

3. Sprzedawcy są zbyt ogólni w swoich prośbach.

W praktyce sprzedawcy mówią coś takiego „Proszę o mnie pamiętać, gdyby ktoś potrzebował moich usług”. Robią tak, ponieważ nie chcą stracić możliwości pozyskania kontaktu, więc pytają o niego w najłagodniejszej formie, jaka przychodzi im do głowy. Niestety jest to bardzo mało konkretna prośba i dlatego właśnie mało skuteczna. Nie wynika z niej wyraźnie, kogo dokładnie szukają i w jaki sposób ich obecni klienci mogą im pomóc.

Klient powinien otrzymać jasny komunikat – jaki zakres usług oferujemy, jak dokładnie będzie wyglądała komunikacja między nami a poleconym klientem, w jaki dokładnie sposób mamy zostać poleceni etc.

4. Sprzedawcy zbyt wcześnie pytają o polecenia.

Sprzedawcy bardzo często proszą o polecenia w złym momencie, tzn. jeszcze zanim klient doświadczy produktu/obsługi. Pamiętajmy o jednym – tak samo jak nie lubimy kupować kota w worku, tak samo nasi klienci nie będą polecać w ciemno. Daj im zatem czas potrzebny na przekonanie się o jakości produktu/obsługi.

5. Sprzedawcy skupiają się na swoich potrzebach.

Sprzedawcy zamiast skupiać się na potrzebach klienta, w prośbie o rekomendację zawierają informację, która pokazuje, że skupiają się wyłącznie na swoich potrzebach. Mówią przykładowo „Bardzo by mi pan pomógł, gdyby podał mi pan nr do swoich znajomych, którzy mogą potrzebować moich usług.”

Skuteczność takich słów będzie bardzo niska, ponieważ klienta nie interesują potrzeby sprzedawców. Ważne jest dla niego tylko to, co on dzięki polecaniu uzyska. Interesują go tylko jego problemy oraz problemy jego znajomych. A dokładniej: interesuje go wyłącznie to, w jaki sposób może im pomóc, żeby wzrósł w ich oczach jego autorytet i splendor.

Ludzi nie interesuje, jak mogą tobie pomóc, tylko jak ty możemy pomóc im. 

6. Sprzedawcy nie określają, jakich klientów poszukują.

Sprzedawcy często zakładają, że ich rozmówcy wiedzą dokładnie, jakiego rodzaju klientów potrzebują. W efekcie znowu pojawia się to bardzo ogólne „Proszę o mnie pamiętać, gdyby ktoś potrzebował moich usług.”

To, że wiesz, jaki powinien być twój idealny klient nie oznacza, że osoba, którą prosisz o polecenie również będzie to wiedzieć. Można ich zatem nakierować pytaniem „Kto z pana znajomych szykuje się do remontu łazienki/kupna domu?” Dzięki takiej „segmentacji” będą do ciebie dzwonić tylko, osoby, które faktycznie będą zainteresowane usługami, więc nie będziesz tracić czasu na obsługiwanie wszystkich znajomych.

7. Sprzedawcy nie rozumieją psychologii polecania.

Kiedy prosisz kogoś o polecenie znajomego, stawiasz na szali najważniejszą rzecz, jaką twój klient posiada – jego reputację.

8. Sprzedawcy dzwonią do znajomych klienta i innych poleconych osób.

Kiedy sprzedawca dostaje numer i nazwisko znajomego klienta, łapie za telefon i do niego dzwoni. To naturalne, prawda? Tak, tyle że… jest niczym strzał w kolano. Jeśli dotychczas także tak robiłeś, to znak, że nie do końca rozumiesz pkt. 7. To nie Ty masz się kontaktować ze znajomym, tylko twój klient ma cię przedstawić / zapowiedzieć. 

Jest pewna hierarchia „siły relacji” klienta i jego znajomego, która determinuje sposób kontaktu. Jej generalna zasada to: im silniejsza jest relacja między klientem a znajomym, tym „słabszy” sposób komunikacji będzie potrzebny, żeby skontaktować się ze znajomym.

Przykładowo, jeśli ktoś poleca ci wspólnika w interesach, z którym spędza po 10h dziennie, wówczas po rekomendacji wspólnika wystarczy tylko email lub telefon sprzedawcy do owego wspólnika i powołanie się na osobę klienta. Jeśli natomiast otrzymamy namiar do dalekiego znajomego, wówczas konieczne będzie spotkanie.

9. Sprzedawcy nie dziękują za polecenia i kontakty do znajomych.

Sprzedawcy albo nie dziękują w ogóle, albo dziękują za bardzo np. płacąc klientowi jakąś część zysku z tego, co zarobili na jego poleceniu. Jeśli nie dziękują wcale – wówczas klient nie ma informacji zwrotnej, czy polecenie było skuteczne i czy zarówno sprzedawca jak i jego znajomy uzyskali to, o co im chodziło.

10. Sprzedawcy nie zasługują na polecenie.

Większość sprzedawców nie skupia się na poprawie jakości swojej usługi. Zapominają również o stałym podnoszeniu jakości obsługi. Skupiają się tylko na tym, aby mieć jak najwięcej sprzedaży, a nie robią nic w kierunku posiadania usługi/obsługi „najlepszej pod słońcem”. Tym samym przestają być warci polecania.

Autor: Elżbieta Malik