Vision Design
Vision Design

5 sposobów na obiekcję: INNI MAJĄ TANIEJ

Jeśli pracujesz w sprzedaży, obiekcje są nieodłącznym elementem Twojej pracy. Mogą denerwować oraz obniżać motywację, ale mogą również być olbrzymim źródłem satysfakcji, gdy nauczysz się radzić sobie z nimi w odpowiedni sposób. 

Dziś pokażę Ci, jak reagować na stwierdzenie: Inni mają taniej.

Zanim przejdziemy do sposobów pracy z naszą obiekcją, zastanówmy się przez moment, jaka jest Twoja postawa względem niej. Czy:

  • Zdarza Ci się odpuszczać klienta, gdy tylko usłyszysz tę obiekcję? 
  • Przechodzisz od razu do argumentacji i pokazujesz, dlaczego Twój produkt lub usługa są lepsze od konkurencji?
  • Denerwuje Cię, gdy po podaniu argumentów odnośnie ceny, klient mówi, że mimo wszystko jest za drogo i musi się zastanowić?

Jeśli choć na jedno z tych pytań odpowiedziałeś twierdząco, ten tekst tym bardziej jest dla Ciebie. 

Przy radzeniu sobie z obiekcją „inni mają taniej” warto zmienić perspektywę i traktować ją jak prezent. Klient mógł Ci po prostu powiedzieć, że nie jest zainteresowany i pójść do konkurencji. Zamiast tego komunikuje wprost, co go boli i dzięki temu daje Ci możliwość zareagowania we właściwy sposób.

Zatem do brzegu – jak powinieneś reagować na słowa: Inni mają taniej? Przede wszystkim nie powinieneś boksować się z klientem na argumenty. Twoim celem jako sprzedawcy nie powinno być wdeptanie klienta w ziemię i zmiażdżenie jego obiekcji. W sprzedaży nie chodzi o to, abyś wygrał kosztem klienta, tylko abyś partnersko doprowadził rozmowę do finalizacji, dbając o potrzeby klienta i rozumiejąc prawdziwe powody jego obiekcji. Jak tego dokonać? Bardzo prosto – zadawaj właściwe pytana.

SPOSÓB 1 – PYTANIA ROZWIJAJĄCE

Poproś klienta, aby rozwinął wypowiedź i powiedział Ci, co ma na myśli np.:

  • Co dokładnie ma pan na myśli mówiąc, że inni mają taniej? Może pan to rozwinąć?
  • Wie pan, to bardzo szerokie pojęcie, może mi pan powiedzieć, co pan przez to dokładnie rozumie?

Dzięki takim pytaniom ułatwisz klientowi doprecyzowanie, o co mu konkretnie chodzi z tą ceną – czy o sam produkt? A może o usługi dodatkowe? A może o coś jeszcze innego? Odpowiedź klienta dostarczy Ci cennych informacji, na bazie których będziesz mógł zbudować dalszą linię argumentacji.

SPOSÓB 2 – PYTANIA O WARTOŚCI

Ich celem jest poznanie, co takiego klientowi podoba się w Twojej propozycji. Być może ma ona jakieś elementy, które są dla klienta cenne, a konkurencja ich nie posiada. Poznając wartości, jakimi kieruje się klient, będziesz w stanie zastosować podczas dalszej rozmowy indywidualne podejście, co zwiększy Twoją szansę na sprzedaż, np.:

  • Zostawiając na moment cenę, proszę mi powiedzieć, jakie widzi pan zalety mojej propozycji?
  • Zostawiając na moment cenę, chętnie dowiem się, jakie elementy mojej propozycji najbardziej się panu podobają i dlaczego?
  • Zostawiając na moment cenę, jakie elementy mojej propozycji stanowią przewagę nad innymi, które otrzymał pan do tej pory?

W tym sposobie istotne są dwie rzeczy. Po pierwsze: dokonuj wyłączenia – „zostawiając na moment cenę”. Zabieg ten stosuj, by klient przez moment skupił się na Twoim pytaniu, a nie obiekcji, którą dopiero co wypowiedział. Po drugie: pytań z tej grupy nie stosuj jako pierwszej reakcji na tę obiekcję, ponieważ klient może wtedy poczuć, że rozwiązanie jego problemu nie jest dla Ciebie priorytetem. Warto więc zadawać w/w pytania w dalszej części rozmowy. 

SPOSÓB 3 – PORÓWNANIE OFERT

Klienci bardzo lubią upraszczać problemy. Mówią na przykład, że dany produkt lub usługa kosztują u konkurencji kwotę X, a u Ciebie Y. Poproś klienta, aby porównał oferty. Niech trochę się wysili i pomyśli dokładnie, jakie są parametry produktu lub składowe usługi Twojej i konkurencji. Po takiej analizie klient powinien zrozumieć, z czego wynika różnica w cenie, a Tobie da to pole do dalszej rozmowy i negocjacji. 

SPOSÓB 4 – PUZZLE

Klient często patrzy na produkt oraz cenę jako całość i na tej podstawie dokonuje oceny, czy mu się to finansowo opłaca. Możesz zatem pokazać, co dokładnie wpływa na cenę Twojego produktu lub usługi i na tej podstawie pozwól klientowi zdecydować, które elementy są dla niego najważniejsze. Potraktuj rozmowę jak układanie z puzzli najlepszego wariantu propozycji np.:

Klient chce wyposażyć łazienkę. Twoja oferta to: wyposażenie – szafki, wanna, baterie etc. (70% ceny), montaż (15% ceny), wydłużona gwarancja (15% ceny). Podając mu cenę na początku rozmowy (100%), zaznacz, ile z tego stanowi montaż oraz gwarancja. Dzięki temu klient będzie miał możliwość zakupu u Ciebie elementów wyposażenia, ale zrezygnuje np. z wydłużonej gwarancji i ponegocjuje cenę montażu. Klasyczne win-win.

SPOSÓB 5 – SZCZEPIONKA

Jeśli istnieje wysokie ryzyko wystąpienia obiekcji cenowej, pomyśl, aby wyjść z nią przed szereg i dokonać szczepienia umysłu klienta, zanim wypowie on obiekcję pierwszy. Powiedz coś w stylu:

  • Cena wygląda w taki sposób, ponieważ idzie za nią szereg dobrych praktyk, na jakie stawiamy. Są to:… (tu wymień korzyści np. stawianie na wydłużony czas gwarancji, współpracę z doświadczonymi instalatorami, szybki czas dostawy etc.)

PAMIĘTAJ

W radzeniu sobie z obiekcjami chodzi o to, aby traktować obiekcję jako wspólny kłopot Twój i klienta. Twoje zachowanie powinno zawsze dążyć do dania poczucia klientowi, że go rozumiesz, chcesz go wysłuchać i realnie mu pomóc. Nie przebijaj ofert konkurencji, to nie ma sensu. Zamiast tego buduj wartość Twojego produktu lub usługi, a na pewno lepiej na tym wyjdziesz.   

Autor: Elżbieta Malik